Certes, elles peuvent endosser des objectifs, revêtir des tailles et emprunter des modalités d'expressions divergentes. Elles peuvent paraître plus ou moins soudées, ouvertes ou fermées. Mais l'intégration à une communauté virtuelle constitue désormais un choix individuel représentant une diversité de situation: communauté de savoirs, de loisirs, d'idées ou de pratiques. L'approche du Social Customer Relationship Management (SCRM) permet aux entreprises de se rapprocher de leurs clients par la création d'espaces dédiés aux communautés. Elles confortent l'émergence de ces communautés et en entretiennent la pérennité, afin d'encourager les expériences collaboratives et le dialogue entre les membres. Il s'agit de concentrer le efforts marketing sur l'engagement des consommateurs, en suscitant, stimulant et nourrissant les conversations. Les communauté virtuelles de marque deviennent des lieux de fidélisation des clients actuels et de fédération des clients potentiels. Chaque membre d'une communauté est ainsi libre de devenir une cible et d'enrichir un segment.
Les clients veulent savoir qu'ils peuvent influencer une marque qu'ils achètent. Ils ont d'excellentes idées sur la façon de développer et d'améliorer les marques. Il suffit de les écouter et de les gérer. La communauté de marque QuestionPro vous aide à atteindre ces objectifs. Fixez une date personnelle pour votre présentation en ligne et découvrez comment vous pouvez facilement créer et contrôler une communauté de marque en ligne avec QuestionPro! Enregistrement: Beta test avec une communauté de marque - La méthode Zalando Dan Balica et Kevin Stine de l'équipe de recherche Zalando vous montrent dans cette vidéo comment Zalando réalise des tests de pré-lancement avec une communauté de marques. Ils abordent ici les outils et les méthodes que Zalando utilise dans ce processus et comment les connaissances acquises sont intégrées aux décisions de mise sur le marché (en anglais). Testez gratuitement et à votre guise la plateforme communautaire de la marque QuestionPro pendant 10 jours sans frais.
Quelle Efficacité en termes de fidélisation et d'engagement de vos clients? Lors de la journée de Recherche organisée par l'AFM et l'IREP autour de la communication et des médias, Karine Raïes, membre du socialmedi@lab, chercheur affiliée au CERAG et enseignant chercheur au sein du groupe INSEEC présentera ses travaux de recherche. Cette recherche prend comme point de départ le constat suivant: si depuis quelques années de nombreuses s'entreprises se mettent au « communautaire », la question de l'impact de ces communautés sur la relation du consommateur avec sa marque reste encore trop peu étudiée. A travers cette étude, l'auteur présentera alors la thèse de l'importance de la notion d'engagement dans ce type d'environnement, engagement défini comme « la volonté psychologique de la personne à maintenir sa relation avec le partenaire ». Toute l'originalité de ce travail sera alors de prendre en considération, dans ce contexte particulier des communautés virtuelles de marque, deux types d'engagement que sont: l'engagement envers la marque d'une part et l'engagement envers la communauté d'autre part.
C'est le cas par exemple de Leroy Merlin, Sephora, Starbuck … Les avantages de la communauté digitales pour une marque: Lors de la création de votre communauté de marque: Communiquer: Grâce au digital vous pouvez rapidement et à moindre coût communiquer sur votre marque, ses valeurs, ses produits et services … Cela vous permettra également d'être connu d'un public très large et donc d'accroître vos clients potentiels. La fidélisation: La communauté en ligne peut être un bon outil de fidélisation. Vous pouvez grâce à des publications, des informations sur des newsletters ou votre site web remercier votre clientèle, lui faire part de promotions, d'événements ou encore de jeux concours. Communication de vos clients: Le digital facilite la prise de parole de vos clients. En effet, ils peuvent vous poser des questions, vous donner leurs avis, vous faire part de leurs mécontentements… Tout cela permettant de mieux comprendre les attentes de vos cibles, et d'améliorer vos produits et services.
Dans un second temps, ces animateurs bénévoles de la communauté doivent être valorisés et récompensés. Les meilleurs et les plus importants contributeurs apparaissent sur les pages d'accueil de ces sites web. Les plateformes utilisent également les ressorts de la gamification: plus les ambassadeurs sont actifs, plus ils franchissent de paliers, et plus ils bénéficient de droits d'administration de la plateforme. Mais, ce sont les invitations à des événements qui permettent de récompenser les " super users ". Par exemple, chaque année, le p-dg de British Telecom invite ses ambassadeurs à dîner dans la tour BT de Londres. 4| Garantir la qualité du contenu Ce contenu doit être généré de manière continu par les membres et répondre à leurs besoins. Le manque de fraîcheur sera décevant. Pour parvenir à augmenter la fréquence et la qualité des échanges, les marques doivent idéalement réussir à créer une émotion. " Ce qui fait la puissance d'une marque, ce sont les histoires personnelles que les gens se racontent ", souligne Bernard Cova.
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