Je l'ai articulé autour des 4P du marketing mix théorisés par Philip Kotler, que mon expérience et mes lectures ont fait évoluer vers les 7P, validés par le Chartered Institute of Marketing. Avant de vous lancer dans les 4P puis dans les 7P, je vous invite à vous pencher sur trois aspects fondamentaux que sont le contexte, la mission et la vision de l'entreprise. Le contexte du rapport d'étonnement L'entreprise est-elle dans: Une phase de croissance ou de déclin?, Une phase de changement?, Une phase de rupture?, … Votre regard, vos impressions et votre stratégie seront alors différents et plus nuancés. L'attention que vous allez porter sur différents curseurs le sera tout autant. Conseil de Coach: Gardez toujours en tête le contexte de l'entreprise. Agnès Menso, Coach professionnelle et Coach personnelle La mission Qu'elle est-elle? Comment est-elle incarnée et vécue au quotidien? Comment les valeurs de l'entreprise la portent-elles? La vision Qu'elle est-elle? Où voulez-vous emmener votre entreprise dans les prochaines années?
Il faut avant tout positiver et, pour chaque problème, montrer ce que l'on propose comme solution. Quelle méthode utiliser pour récupérer vos informations? Observer bien sûr, mais aussi poser des questions à vos collègues directs et à ceux des autres services. Dans ce cas, il faut être transparent en expliquant la finalité de vos interrogations: la rédaction d'un rapport d'étonnement. Vous n'êtes pas là pour faire un rapport d'audit mais bien d'étonnement. Prenez des notes au fur-et-à-mesure que vous glanez des informations. À défaut, il sera plus difficile de rassembler vos souvenirs de manière objective. Notre conseil: un rapport d'étonnement ne doit nommer personne. Et encore moins juger tel ou tel dysfonctionnement. Au bout de 3 mois à peine, personne ne vous reconnaîtrait la légitimité nécessaire pour critiquer de manière négative les systèmes mis en place. Sur les points épineux, il faut donc prendre des gants: souligner que vous ne comprenez pas telle situation semble ainsi plus habile que de la juger de but en blanc.
Cela permet de comprendre comment fonctionne l'équipe, et quelles sont les relations entre les parties prenantes. Modèle de rapport d'étonnement Nous mettons à votre disposition un modèle de rapport d'étonnement en Word que vous pouvez télécharger. Comme son nom l'indique, le document partagé avec vous est un modèle gratuit, n'hésitez pas à l'adapter à vos besoins, à ajouter ou retirer des rubriques, ou à utiliser un langage plus adapté particulièrement à votre entreprise. Vous pouvez aussi décider que le retour sera anonyme et retirer les informations nominatives. Télécharger ce modèle de rapport d'étonnement Conclusion Bien que le rapport d'étonnement ne soit pas encore très répandu, il présente des avantages certains, pour l'entreprise comme pour la nouvelle recrue. Il est important que le nouveau collaborateur / la nouvelle collaboratrice soit confiant(e) dans les processus. Pour cela, il faut l'expliquer aux bénéfices, et rassurer sur le fait qu'il n'y aura pas de retour négatif pour l'employé(e).
Le support du rapport d'étonnement peut être libre ou préparé à l'avance par le service RH. Dans cette dernière hypothèse, un questionnaire est envoyé au salarié. Le rapport d'étonnement est le plus souvent soumis au nouvel arrivant au bout de 3 mois. À lire aussi >> Comment faire un rapport d'étonnement? Rapport d'étonnement: que peuvent demander les entreprises? S'agit-il de juger et d'améliorer l'accueil au sein de l'entreprise? De vérifier que les attentes du salarié ont été respectées? De commenter des aspects organisationnels de la vie de bureau? Ou de s'exprimer sur le métier lui-même et certains enjeux plus stratégiques? Les entreprises peuvent récupérer une vraie mine d'informations grâce aux rapports d'étonnement, et notamment découvrir les failles qu'il ignorait dans ses pratiques et récolter des idées innovantes et des solutions. Voici quelques exemples de questions que l'on pourrait vous poser: Qu'avez-vous pensé du process de recrutement? Comment s'est passé votre 1er jour en entreprise?
J'ai aussi accompagné de nombreux collègues jusqu'à la certification. Les autres articles du dossier
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